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Globeの担当者と話をしてみた





カフェ1号店に設置しているインターネットが突然途切れた。原因を探っていくと契約しているGlobeサイドの問題ではなく、どうやらネズミにケーブルをかじられて切れたらしい。カフェが入っている商業施設のDSL接続地点がとにかく複雑で簡単に直すことができなかった。そこでGlobeに相談すると、担当スタッフとマネージャーが来てくれたので、いい機会だと思い普段不満に感じている点をいろいろと聞いてみた。

Globe Telecomと一口に言ってもいろいろな部署に分かれていて、基本的にはモバイル事業部とブロードバンド事業部に分かれている。ブロードバンド事業部も個人向けとビジネス向けは担当が全く違い、お互いの交流はないらしい。Globeのコールセンター、設置部隊などは全てサードパーティーに委託しているので、基本的に別会社らしい。

最近のGlobeのサービスの凋落ぶりについてズバリどう思うか聞いてみたところ、実はGlobe本社も困り果てているらしい。基本コールセンターはサードパーティーの別会社なのでGlobeがいくら改善を要求しても、所詮コールセンターに勤務しているスタッフのレベルなので教育が徹底できないらしい。昨日もミーティング中、彼らでもわからない点があったのでコールセンターに電話して確認してみると、どうやら入ったばかりの新人で全く的を得ない回答ばかりであった。見かねたマネージャーがカフェのスタッフの振りをして電話に出てもらったが、Globe社員のマネージャーでさえ受け答えにイライラする始末である。

彼らが把握している限りではコールセンターのスタッフはクレーム受付の業務が多いらしく、客に怒鳴りつけられたりして非常にストレスが多い仕事らしい。フィリピン人は怒鳴られることに基本慣れていない。彼らはGlobeのコールセンターであるのにもかかわらず、サードパーティーの性というか基本的に無責任である。Globe側に責任があっても怒鳴られたりすると我を忘れてしまい、会話の途中でも平気で電話を切ったりするらしい。(Globeのマネージャーも苦情の多い内容がコールセンターの質だと嘆いていた)

「責任者を呼べ」とか「マネージャーに代われ」というのも余り効果がないらしい。とにかく彼らと話す際のポイントはイライラせずじっと我慢をして、「とても困っている」ことを切実に訴えたほうがすばやく対応してくれるらしい。(怒鳴るような客は最悪無視されたり後回しになるかもしれないとのこと。怒鳴り散らしても効果は薄いそうである。)昨日Globeのマネージャーがやっていたのは「このユーザーの営業担当者は画面情報からわかるか?」、「ユーザー担当の連絡先を教えてくれ」などさすがの対応だった。

笑ってしまったのは、そんな会話をカフェでしていたら隣のテーブルに座っていたのが、たまたま客として来店していたGlobe本社のスタッフで、「問題があったらここにメールを送ったほうが迅速に対応してくれる。」とそっと本社宛の特別なメールアドレスを教えてもらった。全くの偶然に驚いてしまったが、まさにタイムリーで助かった。

このブログではGlobeのことを色々書いてきたが、彼らも「問題のある」コールセンターの対応には本当に苦労しているらしい。そんな話を聞いて内情も知らず批判してきたのは反省するが、コールセンター=会社の窓口なのだから、言い訳にはできない。

今後の参考として教えてもらったのは、Globeの携帯のプランをPostpaidのPlatinumプランに申し込むと担当者がついてくれるのだが、この担当者が携帯電話・ブロードバンド問わずいろいろと面倒をみてくれるらしい。私もPlatinumプランを使っていて担当者がいるが、残念ながら私の過去の担当者で役に立った人はいなかったが、まあコールセンターよりは遥かにマシなので検討の余地はあるだろう。

昨日はいろいろと良く対応してもらったので、ちょっと宣伝させてもらうと、Globeも光回線をプッシュしている。20Mbpsのデータ制限なし+フリー電話付プランで1899ペソで使える。またPrepaidの家庭用WiFiもあり、LTE回線を使って今までのプランよりも50%強い電波を使えるらしい。使った分だけ払えばいいので、LTE回線が強い場所ならこの選択もアリかもしれない。


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